Hizmet Pazarlaması
aegursen@gsu.edu.tr
İçerik
Dersin Amacı
Dersin amacı bir ürün olarak hizmetlerin pazarlanması konusuna ilişkin kavram, yaklaşım ve uygulamaların öğrencilere aktarılmasıdır. Hizmetlerin sayılamaz doğası dolayısıyla ortaya çıkan ve onları somut ürünlerden ayıran özelliklerinin pazarlama kavramlarına ve kararlarına yansımaları ele alınacaktır.
Dersin İçeriği
Ders kapsamında hizmet pazarlamasına ilişkin teorik konular çeşitli vaka çalışmaları, sektör bazında ve güncel örneklerle ele alınacaktır. Bu doğrultuda ders izlencesinden belirtilen (dersin referans kitabına paralel olarak) ana konu başlıklarına ek olarak dönem içinde öğrencilerle ek dokümanlar da paylaşılacaktır.
Dersin Öğrenme Çıktıları
1. Modern pazarlama yaklaşımında ve çağdaş iş ortamında hizmet ürünü ve pazarlamasının rolünü ve yerini tanımlayabilmek.
2. Ürün olarak hizmetin farklılaşan özellikleri ve bu durumla ortaya çıkan kavramları ve yaklaşımları açıklayabilmek.
3. Hizmet ürününün pazarlanmasına yönelik teorik bilgiye hâkim olmalı ve bunu uygulamaya koyma konusunda fikirler geliştirebilmek.
4. Hizmet sektörünün kendine özgü kavram, teori ve güncel uygulamaları konusunda bilgi sahibi olmak.
5. Farklı hizmet ürünleri için geliştirilebilecek farklı pazarlama stratejileri konusunda fikir geliştirebilmek ve tartışabilmek.
Kaynaklar
Lovelock, C., Wirtz, J., Lapert, D. & Munos, A., Marketing des Services, Pearson. (fransızca versiyon)
Wirtz, Jochen & Lovelock, Christopher, Essentials of Services Marketing, Pearson. (ingilizce versiyon)
Konu Başlıkları
| Hafta | Konu Başlıkları |
|---|---|
| 1 | Hizmet pazarlamasına giriş |
| 2 | Hizmet kavramı ve hizmetlerin pazarlanması |
| 3 | Hizmetler çerçevesinde tüketici davranışı |
| 4 | Hizmetlerin rekabetçi pazarlarda konumlandırılması |
| 5 | Hizmet ürünleri ve markaları geliştirmek |
| 6 | Hizmetlerin fiziksel ve elektronik kanallar aracılığıyla dağıtılması |
| 7 | Bilan / dönem ortası |
| 8 | Hizmetleri tutundurulması ve iletişimi |
| 9 | Hizmetlerde fiyatlandırma |
| 10 | Hizmet ortamını hazırlamak, ilişkileri yönetmek ve sadakat oluşturmak |
| 11 | Hizmet kalitesi, hizmet kalitesi modelleri, şikâyet yönetimi hizmet ve telafisi |
| 12 | Sunumlar |
| 13 | Sunumlar |
| 14 | Bilan/ genel |
Değerlendirme Sistemi
| Etkinlikler | Sayı | Katkı Payı |
|---|---|---|
| Yarıyıl içi çalışmaların başarı notuna katkısı | 3 | 60 |
| Yarıyıl sonu çalışmaların başarı notuna katkısı | 1 | 40 |
| Toplam | 4 | 100 |
| Etkinlikler | Sayı | Katkı Payı |
|---|---|---|
| Ödevler | 1 | 20 |
| Sunum | 0 | 0 |
| Arasınavlar (Hazırlık Süresi Dahil) | 1 | 20 |
| Proje | 1 | 20 |
| Laboratuar | 0 | 0 |
| Diğer Uygulamalar | 0 | 0 |
| Kısa Sınavlar | 0 | 0 |
| Dönem Ödevi / Projesi | 0 | 0 |
| Portfolyo Çalışmaları | 0 | 0 |
| Raporlar | 0 | 0 |
| Öğrenme Günlükleri | 0 | 0 |
| Bitirme Tezi/Projesi | 0 | 0 |
| Seminer | 0 | 0 |
| Diğer | 0 | 0 |
| Bütünleme | 0 | 0 |
| Toplam | 3 | 60 |
Yeterlilik İlişkisi
| Numara | Program Yeterlilikleri | Puan | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
| 1 | İşletmelerin üretim yönetimi ve pazarlama, yönetim, muhasebe ve finans fonksiyonlarına ilişkin ileri düzeyde bilgi birikimi; bu bilgi birikimini uygulama becerisi. | X | ||||
| 2 | İş hayatı ile ilgili hukuk, ekonomi, sosyoloji, psikoloji, sosyal psikoloji ve sayısal yöntemler gibi bilimsel alanlar hakkında temel kavramsal bilgi birikimi. | X | ||||
| 3 | Takımlarda etkin bir biçimde çalışma becerisi; alanına ilişkin sahip olduğu bilgileri ekip arkadaşlarına aktarma becerisi. | X | ||||
| 4 | Alanına ilişkin sahip olduğu bilgileri kullanarak elindeki verileri analiz etme, yorumlama, karşılaşılan sorunları tanımlama ve bunlara uygun çözüm önerileri getirme, gerektiğinde bilimsel bir şekilde bu önerileri savunma becerisi. | X | ||||
| 5 | Pazar ihtiyaçlarını göz önünde bulundurarak ve riskleri hesaplayarak görev aldığı işletme veya kurumun amaç ve hedeflerini belirleme yetkinliği; girişimcilikte bulunma ve bir işletmeyi kurup yönetme becerisi. | X | ||||
| 6 | Mesleki bilgi ve becerisini sürekli güncelleme bilinci; değişime ve yeniliğe uyum sağlama becerisi; sahip olduğu bilgileri eleştirel olarak değerlendirme becerisi. | X | ||||
| 7 | İş hayatı için gerekli bilgi-iletişim teknolojileri hakkında temel bilgi; temel ofis programlarını ileri düzeyde kullanma becerisi; verileri bilgisayar ortamında işleme ve raporlama becerisi. | X | ||||
| 8 | İngilizce ve Fransızca dillerinde, alanındaki güncel bilgileri izleme ve paydaşlarla yazılı ve sözlü iletişim kurma becerisi. | X | ||||
| 9 | Rekabet ve pazar dinamiklerini, örgütsel ve küresel faktörleri ve bilimsel yöntemleri göz önünde bulundurarak araştırma ve çalışmalar yapma becerisi; projelere katkı sağlama, projelerde sorumluluk üstlenme, yenilikçi ve etkin kararlar alma yetkinliği. | X | ||||
| 10 | Diğer sosyal bilimler alanları ile de ilişki kurarak yönetsel sorunlara yaratıcı çözümler üretecek stratejiler geliştirme ve sorumluluk alma becerisi. | X | ||||
| 11 | İş hayatında etik değerler çerçevesinde karar alma ve hareket etme bilinci. | X | ||||
| 12 | Alan uygulamalarının evrensel ve toplumsal boyutlardaki etkileri (sosyal hakların evrenselliği, sosyal adalet, kültürel değerler, çevre sorunları, sürdürülebilirlik, vb.) ve hukuksal sonuçları konusunda farkındalık. | X | ||||
AKTS - İş Yükü Tablosu
| Etkinlikler | Sayı | Süre | Toplam İş Yükü |
|---|---|---|---|
| Ders Süresi | 14 | 3 | 42 |
| Sınıf Dışı Çalışma Süresi | 14 | 1 | 14 |
| Ödevler | 1 | 20 | 20 |
| Sunum | 0 | 0 | 0 |
| Arasınavlar (Hazırlık Süresi Dahil) | 1 | 20 | 20 |
| Proje | 0 | 0 | 0 |
| Laboratuar | 0 | 0 | 0 |
| Diğer Uygulamalar | 0 | 0 | 0 |
| Yarıyıl Sonu Sınavı (Hazırlık Süresi Dahil) | 1 | 20 | 20 |
| Kısa Sınavlar | 0 | 0 | 0 |
| Dönem Ödevi / Projesi | 0 | 0 | 0 |
| Portfolyo Çalışmaları | 0 | 0 | 0 |
| Raporlar | 0 | 0 | 0 |
| Öğrenme Günlükleri | 0 | 0 | 0 |
| Bitirme Tezi/Projesi | 0 | 0 | 0 |
| Seminer | 0 | 0 | 0 |
| Diğer | 0 | 0 | 0 |
| Bütünleme | 0 | 0 | 0 |
| Ts Yıl Sonu | 0 | 0 | 0 |
| Hazırlık Yıl Sonu | 0 | 0 | 0 |
| Hazırlık Bütünleme | 0 | 0 | 0 |
| Toplam İş Yükü | 116 | ||
| Toplam İş Yükü / 25 | 4.64 | ||
| Dersin AKTS Kredisi | 5 | ||